第一章 总 则

第一条为了保持与广大师生员工的密切联系，保护信访人合法权益，及时化解矛盾，维护信访工作秩序和学校稳定，根据中央关于信访工作的意见精神，按照《中华人民共和国信访条例》、国家信访局《关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的办法》及教育部信访工作的有关规定，结合学校实际，制定本办法。

第二条本办法所称信访是指师生员工、其他信访人或组织采用网访、书信、电子邮件、传真、电话或走访等形式，向学校各单位反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由学校各单位处理的活动。

第三条学校信访办公室为校级信访工作负责单位，校内各职能部门和基层单位承担信访实体性受理责任。

第四条学校信访工作坚持“分级管理，归口办理，谁主管、谁负责”和“逐级走访、分级受理，依法、及时解决问题与疏导教育相结合”的原则。

第五条学校实行信访工作领导责任制和问责制。各单位主要负责人为本单位信访工作第一责任人，并明确具体负责人和具体接待人。

对于群访事件及信访积案，实行校领导负责制度。对符合政策规定应当结案的信访件，由分管校领导举行专题会议进行校内结案认定；对复杂信访问题，由承办单位提出方案，经分管校领导同意，报学校决策会议研究决定，推进信访问题尽快解决和矛盾纠纷化解。

第六条学校各单位应当自觉增强信访工作为师生员工服务的意识，高度重视初信初访，首先接谈的单位应先行受理，不得推诿，及时就地妥善处理信访事项，下大力气解决特殊疑难信访问题，接受群众监督。防止因受理不及时、办理不到位导致信转访或走访上行。

各单位应当科学、民主决策，依法履行职责，做好基层基础工作，从源头上预防引发信访的矛盾和纠纷。对直接关系群众切身利益且涉及面广、容易引发不稳定问题的重大事项要提前研判，建立各级决策风险评估机制，在制定政策和推进工作前要认真分析利弊和存在的风险。

第七条对越级等不属于本级受理范围的，要向信访人指明受理单位；对已经或者应当通过法定途径解决而不予受理的，应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定的程序向有关单位提出，把涉法涉诉信访纳入法治轨道。

第二章 信访工作机构及职责

第八条学校实行信访联席会议制度。信访联席会议由主管信访工作的校领导主持，纪委书记参加，重大问题可邀请学校党政主要领导参加。纪委（监察处）、信访办公室、组织部、校工会、法律室及信访涉及单位等相关部门负责人参加会议，必要时可邀请有关第三方参加会议。学校信访办公室为联席会议秘书单位。

联席会议根据工作需要召开，主要任务是：对上一阶段的信访案件进行分析、评价和梳理；集中研究信访突出问题和重大群体性信访案件，明确承办单位及工作任务；对工作不力造成一定后果的单位及责任人进行问责。

第九条学校信访办公室工作职责

（一）贯彻执行国家及上级部门有关信访工作的方针政策，做好校内信访条例、法规和办法的宣传教育工作；

（二）受理上级部门交办的信访事项以及交办、转送信访人提出的涉及学校内部事务的信访事项；

（三）做好信访事项的督查督办，并在校领导的带领下，会同纪委（监察处）、组织部、校工会督促检查重大信访事项的落实和工作情况；

（四）及时协调职能部门处理突发事件和集体上访，向学校领导及上级机关报告重大、紧急信访事项；

（五）定期组织安排学校信访工作联席会议，监督协调相关单位落实会议决定事项；

（六）每月编发学校信访工作动态和信访工作通报，及时通报信访工作；建立网上信访信箱、信访工作台帐、数据库及网上信访事项结果查询系统，对于处理结案的信访问题在一定范围内进行公示；

（七）提出表彰奖励、行政处分、完善政策、解决问题的建议；

（八）做好信访保密工作，妥善保管相关材料。对已处理完毕的信访事项，及时立案存档。

第十条各单位信访工作职责

（一）贯彻执行学校有关信访工作的规定，负责做好本单位承办的信访工作和信访法规、条例、办法的宣讲工作；

（二）负责在规定期限内承办学校交办的、以及师生员工提出的由本单位受理的信访事项，定期承办校领导接待日活动；

（三）负责在规定期限内向学校报送领导批办和有关转办的信访事项的办理情况；

（四）负责及时向学校报送重大、紧急或突发信访事项和信访信息，并在职责范围内依法、及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大；

（五）研究、分析涉及本单位信访工作的情况和问题，开展调查研究，及时完善制度，改进工作；

（六）做好矛盾纠纷排查化解工作，从源头上做好预防。对涉及群众切身利益的矛盾纠纷，要及时排查，及早发现，及早解决，做到不积压、不上交。建立信访问题分析研判和预警机制，严格执行学校信访工作应急预案，变被动化解为主动预防；

（七）对于涉法涉诉问题，由承办单位会同法律室引导信访人通过法律途径寻求解决。

第十一条信访工作人员应当热情接待来访，认真做好记录，严格遵守信访工作纪律，增强保密意识，不得将检举、揭发材料及有关情况透露或者转送给被检举、揭发的人员或单位，不得丢失、隐匿和擅自销毁信访材料，不得泄漏信访秘密。

各单位主要负责人对于群众反映强烈的信访问题，要高度重视，认真研究解决，及时听取汇报，进行工作指导和督办，推动信访问题的解决和矛盾纠纷化解。

第十二条信访人所在单位应当认真做好信访人的思想转化和教育疏导工作。对于生活确有困难的信访人，信访人所在单位有责任及时了解情况，给予其必要的帮助，积极推动问题化解。

第三章 信访事项的提出

第十三条信访人应当在法律和政策允许的范围内进行正当的信访活动。有违法违规行为者报相关部门处理。

第十四条多人反映共同意愿和要求的，一般应当采取网访或书信等方式提出。需要采取走访形式的，应当推选代表提出，代表人数不得超过5人；以走访形式提出信访事项的，应当到相关部门或指定的接待场所提出。

第四章 信访事项的办理和督办

第十五条受理。属于各单位直接办理的信访事项，应迅速办理，并由单位领导签署意见后及时回复信访人。经校领导批示或学校信访办公室批转的信访事项，承办单位在7个工作日内回复信访人，在30个工作日内将处理结果分别回复信访人和学校信访办公室。情况复杂的信访事项的解决，经受理职能部门主管校领导批准，可适当延长办理期限，并在7个工作日内告知信访人延期的理由，同时向学校信访办公室说明情况。

以下情况不予受理：

（一）应到而未到职能部门反映诉求的；

（二）在规定期限内已经受理或者正在办理的同一信访事项；

（三）已经依法终结的信访事项；

（四）涉法涉诉事项，此类问题应当明确告知信访人通过法律途径解决。

第十六条 办理。各职能部门或单位办理信访事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实分清责任，做好法制宣传、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。

（一）对反映问题合理，事实清楚，法律法规和政策有明确规定的，应当立即解决；

（二）对诉求合理、但没有政策规定的，要做好政策调研，抓紧出台或完善政策，在解决合理诉求的同时，要做好耐心细致的教育疏导工作；

（三）对要求不合理的，做好说服教育和思想疏导工作；对坚持无理诉求、缠访闹访、且涉嫌违法的，交由司法机关依法处理；

（四）对重大、复杂、疑难的信访事项，可以采取听证或调解的方式进行处置。听证应当公开举行，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任。听证与调解的范围、程序等按照政府和学校有关规定执行；

（五）对于匿名信访事项，根据所反映的问题进行职责归属分类，直接转有关领导或单位参阅，酌情处理。

第十七条复查。信访人对职能部门的处理结果不服的，可以在7个工作日内向学校信访办公室提出书面复查申请。承办单位应在30个工作日内给出复查意见，并予以书面答复。

第十八条 督办。有下列情形之一的，由信访办公室会同纪委（监察处）、组织部提出督办意见，进行跟踪督办。

（一）无正当理由未按规定办理期限办结信访事项的；

（二）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；

（三）未按规定反馈信访事项办理结果，或未按规定程序办理信访事项的；

（四）对信访联席会议相关处理意见执行不力的；

（五）上级部门转办督办的事项；

（六）其他需要督办的事项。

第五章 重大群访案件及信访积案处理

第十九条现场处置。发生群体性信访，特别是发生人数较多、信访人情绪激动且不听劝阻、严重影响正常工作秩序的群体性上访事件。

（一）学校信访办公室接访后，立即通知保卫处派人到现场维持秩序，并通知承办单位及信访人所在单位负责人到场，对上访群众进行解释、疏导、劝解。

（二）保卫处接到通知应立即采取措施，协助信访工作人员控制现场秩序，将相关人员疏导到指定的接待场所；

（三）承办单位接到学校信访办公室通知后，立即安排负责人迅速到场解答问题，解释政策，缓和群众情绪；

（四）信访人所在单位负责人第一时间到达现场，协助做好疏导安抚工作。

第二十条校领导负责制。对于群访案件和久拖不决的疑难积案，实行承办单位主管校领导负责制度。

（一）由承办单位主管校领导牵头负责，成立工作组，工作组内设专项处理小组和督办小组，分别由相关职能部门负责人、具体工作人员、信访人所在单位负责人和纪委（监察处）、组织部、校工会、学校信访办公室、法律室等有关人员组成，必要时可邀请信访人代表参加。

对于情况复杂，涉及不同校领导分工和多个部门业务范围的信访问题，由学校主要领导指定一位校领导包案负责。

（二）工作组按照信访工作原则，全面负责该信访案件的调研和协调处理工作。工作组应当在全面掌握情况、充分调查研究的基础上，提出切实可行的解决办法和具体方案，及时妥善处理。

涉及学校重大政策调整的，工作组可提出建议方案报学校相关决策会议讨论通过后予以施行。

第二十一条联合接访。信访事项涉及多个部门的，实行联合接访制度。由承办单位主管校领导牵头，组织多部门联合接访，必要时组织相关职能部门负责人、法律室及信访人所在单位负责人召开专题会议，研究解决措施和办法，明确各单位的工作责任和办理时限。办理结束后，由承办单位将最终办理结果报告校长办公会。

第二十二条约访、下访。对于重大复杂、办理时限相对较长的信访问题，建立约访、下访制度。承办单位、信访人所在单位及所属党团、工会等基层组织在办理期间要及时主动约见上访群众，认真解释学校的政策规定，及时通报拟采取的解决途径和措施，以及办理情况。

第六章 对信访人的要求

第二十三条信访人在信访活动中，应当自觉遵守下列规定：

（一）遵守宪法、法律和法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权益；

（二）提出信访事项，必须载明信访人真实姓名、联系方式、诉求的事实、要求和理由；

（三）如实反映情况，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人；不得煽动、串联、胁迫、诱使、幕后操纵他人信访；反映问题完毕后，应按要求尽快离开接待场所；

（四）遵守信访秩序和校纪校规，不得扰乱学校工作秩序，不得恐吓他人，不得围堵、冲击办公场所和拦截公务车辆，不得损害接待场所的公私财物，不得纠缠、侮辱、殴打、威胁或非法限制他人人身自由；不得占据接待场所和携带危险品、爆炸品、限制器械进入接待场所；不得在接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在接待场所；

（五）法律法规规定的其他事项。

第二十四条信访人在学校机关、教学与科研场所及其他公共场所滞留，妨碍学校办公秩序、教学科研秩序和生活秩序等，由学校保卫处给予劝阻或批评教育。对发布不实信息等行为严重影响学校正常工作秩序的信访人，按照国家有关法律及学校有关规定严肃处理。

经劝阻、批评和教育无效者，由学校保卫处将信访人带离现场以维持秩序，或者报请公安机关协助处理；对违反《中华人民共和国治安管理处罚法》的，由保卫处报请公安机关予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七章 信访工作队伍建设及条件保障

第二十五条学校高度重视并不断加强信访工作队伍建设。采取多种方式加强信访干部的理论学习和业务培训，全面提升信访干部的政策理论水平、综合业务水平和矛盾纠纷化解处理能力。

学校加强对信访干部的培养和使用，定期选拔优秀干部到学校信访工作岗位挂职锻炼，充分发挥信访工作培养锻炼干部的作用。

第二十六条学校建立信访工作信息平台，对学校所有立案信访案件进行完整过程记录，实现处理过程与结果清晰、透明，便于监督。

第二十七条学校设立信访工作专项经费，为信访工作调研、干部培养、干部健康和信访环境建设等提供必要的条件保障。

第八章 奖励与责任追究

第二十八条信访工作纳入职能部门及负责人的考核。 对在信访工作中做出优异成绩的单位、信访工作人员，由学校和有关单位给予奖励。

第二十九条对违反本办法，有下列情形之一的，按照《西安交通大学管理工作问责实施办法（试行）》给予诫勉谈话、责令公开道歉、通报批评等处理。

（一）对信访事项不认真研究处理，推诿、敷衍、拖延的；

（二）因措施不力、处理不当或不能按规定时间及时处理答复而引起信访人多次重复访、集体访，甚至越级上访，给学校造成不良后果的；

（三）对重大信访苗头问题协调、疏导或调查处理不及时、不认真，造成不良影响和后果的；

（四）对上级交办的案件、主要信访件，无故不能按时办结上报或不说明未报原因而造成严重影响和后果的；

（五）其他违反本办法行为造成严重不良后果的。

第九章 附 则

第三十条具有法人资格的学校二级单位的信访工作参照本办法执行。

第三十一条本办法由信访办公室负责解释。

第三十二条本办法自公布之日起施行。原《西安交通大学信访工作办法》（西交校〔2011〕11号）同时废止。